לקוח הוסיף מוצר לסל, אולי אפילו התחיל למלא פרטים, ואז נעלם. זה קורה בכל חנות. חלק מהאנשים רק השוו מחירים, חלק הוסיפו לסל כדי לזכור, וחלק פשוט קיבלו שיחת טלפון באמצע.
את אלה לא תצליחו לעצור. אבל יש קבוצה אחרת: לקוחות שרצו לקנות ונתקלו במשהו שהפריע. בשבילם שווה לעבוד, בשני כיוונים. לתקן את הקופה, ולהחזיר את מי שבכל זאת יצא. את רוב הבעיות האלה אפשר למנוע כבר בשלב בניית האתר בשופיפי.
עגלה נטושה מול קופה נטושה
בשופיפי כדאי להבחין בין שני מצבים:
- עגלה נטושה: הלקוח הוסיף מוצר לסל ולא התחיל את תהליך התשלום. בדרך כלל אין לכם פרטי קשר שלו, אלא אם הוא לקוח רשום או מנוי לדיוור.
- קופה נטושה: הלקוח התחיל את הקופה, השאיר מייל או טלפון, ולא השלים תשלום. כאן אפשר לשלוח תזכורת עם קישור שמחזיר אותו בדיוק לאותה עגלה.
שופיפי מציגה קופות נטושות בממשק הניהול ומאפשרת לשלוח תזכורות אוטומטיות. מיקום ההגדרות משתנה מעת לעת, ולכן את השלבים המדויקים כדאי לבדוק במרכז העזרה בכתובת help.shopify.com.
למה לקוחות נוטשים את הקופה
הסיבות חוזרות על עצמן כמעט בכל חנות:
- הפתעה במחיר. עלות משלוח או תוספת שמופיעות רק בשלב האחרון.
- זמן אספקה לא ברור או ארוך ממה שציפו.
- חובת הרשמה לפני שאפשר לשלם.
- יותר מדי שדות למילוי, במיוחד בטלפון.
- אמצעי התשלום המועדף חסר, או שאין אפשרות לשלם בתשלומים כשהלקוח מצפה לה.
- חוסר אמון בחנות לא מוכרת, או קופה שנראית שונה לגמרי מהאתר.
- תקלה טכנית: שדה שלא מקבל כתובת בעברית, קוד הנחה שלא עובד, דף שנטען לאט.
הרבה מהסיבות האלה מתחילות עוד לפני הקופה. מחיר משלוח וזמן אספקה צריכים להופיע כבר בדף המוצר, כפי שפירטנו במאמר איך בונים דף מוצר שמוכר.
איך מקצרים את הקופה בשופיפי
הקופה של שופיפי מנוהלת על ידי הפלטפורמה, ויש בה פחות חופש מאשר בשאר החנות. זה דווקא יתרון: היא יציבה ומוכרת. ובכל זאת, יש הרבה מה לכוונן בהגדרות:
- אפשרו קנייה כאורח. אל תחייבו פתיחת חשבון לפני תשלום. אפשר להציע הרשמה אחרי הקנייה.
- צמצמו שדות. השאירו חובה רק את מה שצריך באמת למשלוח ולחשבונית. שם חברה ושורת כתובת נוספת יכולים להיות רשות.
- הציגו את עלות המשלוח מוקדם. אם יש סף למשלוח חינם, הראו אותו כבר בעגלה, כולל כמה חסר כדי להגיע אליו.
- הציעו את אמצעי התשלום שהלקוחות שלכם רגילים אליהם. תשלומים, ארנקים דיגיטליים ואמצעים מקומיים, לפי מה שספק הסליקה שלכם תומך בו.
- שמרו על מראה אחיד. לוגו, צבעים ושפה כמו בשאר החנות, כדי שהלקוח ירגיש שהוא עדיין באותו מקום.
- בדקו את הקופה בעברית ובטלפון. כתובת בעברית, שם רחוב עם מספר, מספר טלפון ישראלי. כל שגיאה כאן עולה בהזמנות.
חיבור הסליקה, המשלוחים והחשבוניות הוא חלק מהותי מחוויית הקופה. כתבנו עליו בנפרד במאמר סליקה, משלוחים וחשבוניות בשופיפי בישראל.
תרגיל של עשר דקות: בצעו הזמנה אמיתית בחנות שלכם מהטלפון, מהדף הראשי ועד אישור התשלום, ואחר כך בטלו והחזירו. ספרו כמה שדות מילאתם, כמה מסכים עברתם ואיפה היססתם. זו רשימת התיקונים הראשונה שלכם.
תזכורות שמחזירות לקוחות
מייל תזכורת לקופה נטושה הוא אחד הכלים הפשוטים והיעילים בחנות. כדי שיעבוד ולא יעצבן:
מה לכתוב
- שורת נושא פשוטה, למשל ״השארתם משהו בעגלה״.
- תמונה ושם של המוצר שנשאר, עם מחיר.
- כפתור אחד שמחזיר ישר לעגלה.
- תשובה לשאלה הנפוצה: זמן משלוח, מדיניות החזרה, איך יוצרים קשר.
מתי ובאיזו תדירות
- תזכורת ראשונה כמה שעות אחרי הנטישה, כשהלקוח עוד זוכר.
- לכל היותר עוד תזכורת אחת או שתיים בימים הבאים.
- הפסקה מיידית ברגע שהלקוח קנה.
הנחה: כן או לא
הנחה בתזכורת יכולה לעזור, אבל לקוחות קבועים לומדים מהר שכדאי לנטוש ולחכות לקוד. אם בכל זאת נותנים, עדיף רק בתזכורת השנייה או השלישית, ולא בראשונה.
וואטסאפ, SMS וההיבט המשפטי
יש אפליקציות שמאפשרות לשלוח תזכורת גם בוואטסאפ או ב-SMS. זה ערוץ עם נוכחות גבוהה, ולכן גם רגיש יותר. בישראל, שליחת הודעות שיווקיות מוסדרת בחוק התקשורת (בזק ושידורים), ההוראה המוכרת כ״חוק הספאם״, והטיפול בפרטי לקוחות כפוף לחוק הגנת הפרטיות, התשמ״א–1981.
- קבלו הסכמה ברורה לדיוור שיווקי, למשל תיבת סימון שאינה מסומנת מראש.
- אפשרו הסרה פשוטה בכל הודעה.
- פרטו במדיניות הפרטיות אילו הודעות נשלחות ולמה. על המסמכים האלה כתבנו במאמר מדיניות פרטיות, תקנון ועוגיות.
זה לא ייעוץ משפטי. השאלה מה נחשב הודעה שיווקית ומה דרוש במקרה שלכם היא שאלה לעורך דין.
איך מודדים שיפור
בדוחות של שופיפי אפשר לראות את שלבי ההמרה: כמה ביקורים, כמה הוספות לסל, כמה הגיעו לקופה וכמה השלימו הזמנה. שנו דבר אחד בכל פעם, תנו לזה כמה שבועות, והשוו לתקופה מקבילה. כך תדעו מה באמת עזר, ולא רק מה הרגיש נכון.
כשאנחנו מקימים חנות, אנחנו בודקים את הקופה מקצה לקצה בטלפון לפני העלייה לאוויר, כולל סליקה, משלוח ומסמך חשבונאי. מה עוד כלול אפשר לראות בחבילות שלנו.
שאלות נפוצות על נטישת עגלה בשופיפי
מה זה נטישת עגלה?
מצב שבו לקוח הוסיף מוצרים לסל או התחיל את הקופה ולא השלים את התשלום. זה קורה בכל חנות, וחלק מהמקרים אפשר למנוע או להחזיר.
האם שופיפי שולחת תזכורות לעגלה נטושה אוטומטית?
שופיפי מאפשרת להגדיר תזכורות אוטומטיות ללקוחות שהתחילו את הקופה והשאירו פרטי קשר. צריך להפעיל ולהתאים אותן, ואת השלבים המעודכנים כדאי לבדוק במרכז העזרה של שופיפי.
למה אני לא רואה את כל העגלות הנטושות?
כדי שתהיה תזכורת צריך פרטי קשר. לקוח שהוסיף לסל ויצא בלי להיכנס לקופה ובלי להיות מזוהה, לא ניתן ליצור איתו קשר.
כמה תזכורות כדאי לשלוח?
בדרך כלל אחת עד שלוש, כשהראשונה נשלחת כמה שעות אחרי הנטישה. יותר מזה נוטה להרגיז ולהוביל להסרה מרשימת התפוצה.
האם מותר לשלוח תזכורת בוואטסאפ?
הודעות שיווקיות בישראל מוסדרות בחוק התקשורת ומחייבות בדרך כלל הסכמה מראש. זה לא ייעוץ משפטי, ולפני שמפעילים ערוץ כזה כדאי להתייעץ עם עורך דין.
אפשר לשנות את עיצוב הקופה בשופיפי?
אפשר להתאים לוגו, צבעים, שדות וחלק מההגדרות. התאמות עמוקות יותר מוגבלות ותלויות בתוכנית, כי הקופה מנוהלת על ידי הפלטפורמה.
מה הדבר הראשון שכדאי לתקן?
הפתעות במחיר. הציגו עלות משלוח וזמן אספקה כבר בדף המוצר ובעגלה, ואפשרו קנייה בלי חובת הרשמה.